Cómo responder reseñas de Google: guía práctica

Un método sencillo en cuatro pasos

Empieza agradeciendo que la persona haya dedicado tiempo a escribir. Después menciona el aspecto principal de su experiencia, responde con información útil y cierra de forma natural.

En una crítica, cambia el agradecimiento efusivo por un reconocimiento sereno. Si necesitas investigar, solicita contacto privado sin convertir esa frase en una vía para evitar el problema.

• Agradece o reconoce.
• Demuestra que has entendido el punto principal.
• Explica, soluciona o informa sin inventar.
• Cierra con un siguiente paso adecuado.

Cómo contestar una reseña positiva

Evita responder únicamente «Muchas gracias». Utiliza un detalle de la reseña —el trato, un plato, la rapidez o un profesional— para que la respuesta resulte auténtica.

Ejemplo: «Gracias, Laura. Nos alegra especialmente que destaques la explicación del equipo antes del tratamiento. Le trasladamos tus palabras a Marta. Esperamos volver a verte pronto».

Cómo contestar una reseña negativa

No respondas en caliente. Comprueba qué ocurrió y separa la emoción de los hechos. Puedes lamentar que la experiencia no fuera buena sin admitir algo que todavía no has podido verificar.

Ejemplo: «Hola, Daniel. Sentimos que la espera y la falta de información empañaran vuestra visita. Estamos revisando lo ocurrido con el equipo. Si nos escribes a [canal], podremos localizar la reserva y hablar contigo personalmente».

Errores que dañan más que la propia reseña

Discutir, ridiculizar al cliente, copiar la misma frase, revelar datos de una compra o responder con promociones hace que el negocio parezca defensivo o poco atento.

Tampoco conviene introducir palabras clave de forma forzada. La respuesta está dirigida a una persona y será leída por otras; debe sonar natural.