Escuchar sin exponer información privada
Una respuesta pública no es el lugar para explicar historiales, citas, tratamientos o conversaciones. Incluso cuando el centro tenga razón, utilizar esos datos para defenderse puede aumentar el problema.
Respondemos a la percepción expresada, mostramos disposición a revisar y trasladamos la conversación a un canal seguro cuando se necesita identificar el caso.
Un protocolo específico para situaciones sensibles
Antes de gestionar las reseñas, acordamos qué asuntos puede atenderse directamente y cuáles necesitan aprobación. No todas las críticas requieren dirección, pero salud, seguridad, discriminación, diagnósticos o posibles reclamaciones legales deben escalarse.
Nuestro trabajo no sustituye el criterio clínico ni jurídico. Ordena la respuesta pública y evita que la prisa lleve a publicar información o afirmaciones inadecuadas.
- No confirmar públicamente si alguien es paciente.
- No discutir tratamientos ni decisiones clínicas.
- No solicitar datos personales en la respuesta.
- Trasladar el caso a un canal privado y seguro.
- Revisar con dirección los asuntos de mayor riesgo.
La voz del centro, también en los momentos difíciles
Una clínica puede ser cercana sin resultar informal y profesional sin sonar fría. Definimos ese equilibrio contigo y lo aplicamos de forma consistente.
En las reseñas positivas reconocemos al equipo y la experiencia sin añadir información. En las negativas evitamos fórmulas defensivas y respondemos únicamente con lo que puede decirse en público.
Cómo funciona la gestión diaria
Revisamos las reseñas, clasificamos su sensibilidad y redactamos. Si falta contexto o el caso requiere aprobación, consultamos a la persona indicada antes de publicar.
El centro mantiene el control de sus perfiles y conoce qué situaciones se están repitiendo. Nosotros aportamos continuidad y criterio para que ninguna respuesta dependa del hueco que quede al final del día.
Preguntas frecuentes
¿Podéis responder una crítica sobre un tratamiento?+
Podemos preparar la respuesta pública, pero no discutimos información clínica. El caso se escala y se responde sin confirmar datos privados.
¿Necesitáis acceso a historiales médicos?+
No. No necesitamos ni debemos acceder a historiales. Trabajamos con el contexto mínimo que el centro pueda facilitar de forma adecuada.
¿Gestionáis varias clínicas de un mismo grupo?+
Sí. Acordamos criterios comunes y responsables por centro para mantener la coherencia sin perder el contexto de cada ubicación.